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Dépannage

Utilisez la table des matières pour accéder directement à votre problème, ou recherchez un mot-clé.

Problèmes d'e-mails de carte-cadeau

Le destinataire n'a pas reçu l'e-mail de la carte-cadeau

Vérifiez ces points dans l'ordre :

  1. Dossier spam/indésirables — demandez au destinataire de vérifier, y compris les onglets Promotions et Mises à jour. Les e-mails de carte-cadeau déclenchent parfois les filtres anti-spam.

  2. Faute de frappe dans l'adresse e-mail — recherchez la carte dans la Gift cards sending queue (voir Dépannage des cartes-cadeaux manquantes) et vérifiez l'adresse. Un seul caractère erroné suffit à envoyer l'e-mail ailleurs. Gift Card Hero ne peut pas détecter une adresse erronée : une adresse mal saisie affiche tout de même Sent.

  3. Statut dans la file d'attente — la file affiche Scheduled (en attente de sa date de livraison), Sending, Sent ou Failed. Failed signifie que Gift Card Hero a abandonné après plusieurs tentatives ; cliquez sur l'adresse e-mail pour la corriger et enregistrer, ce qui renvoie la carte.

  4. Livraison programmée — si l'acheteur a choisi une date de livraison future, le statut est Scheduled et rien n'est envoyé avant cette date.

  5. Domaine d'envoi — si vous envoyez depuis votre propre domaine, vérifiez ses enregistrements SPF et DKIM. Un enregistrement mal configuré peut envoyer les e-mails dans les spams ou les faire disparaître. Si les rappels ou les notifications d'utilisation passent par votre propre serveur de messagerie, vérifiez sa connexion sous Settings → Integrations.

  6. Renvoyez la carte — ouvrez la carte-cadeau dans l'admin Shopify (Products → Gift cards) et utilisez Resend Gift Card dans le bloc Gift Card Management. Vous pouvez l'envoyer au client, au destinataire, à l'administrateur de la boutique ou à n'importe quelle adresse saisie. Voir Bloc d'administration des cartes-cadeaux.

L'e-mail de carte-cadeau s'affiche mal (problèmes de mise en forme)

  1. Les clients de messagerie bloquent souvent les images externes par défaut. Si seules les images manquent, le destinataire peut choisir de les afficher.
  2. Générez à nouveau le modèle dans Settings → Email template et vérifiez l'aperçu qui s'ouvre. S'il s'affiche correctement là-bas mais mal dans Gmail ou Outlook, le problème vient du client de messagerie. Gardez le HTML personnalisé simple et évitez les images de fond en CSS ; utilisez plutôt des balises <img>.
  3. Si vous avez collé le modèle dans la notification de carte-cadeau de Shopify (Settings → Notifications → Customer notifications → Gift card created), remplacez-le par le modèle que vous venez de générer. Voir Modèles d'e-mail.

L'e-mail affiche du code brut tel que {{ gift_card.code }}

Le modèle dans l'éditeur de notifications de Shopify contient une erreur de syntaxe : Shopify affiche donc les espaces réservés au lieu de les remplacer. Les causes fréquentes sont un }} ou %} manquant, ou un texte tronqué lors du collage. Générez à nouveau le modèle dans Settings → Email template, copiez-le, puis remplacez tout le modèle de notification dans Shopify.

Cartes-cadeaux manquantes

Si un client indique qu'il n'a pas reçu sa carte-cadeau, suivez les étapes décrites dans Dépannage des cartes-cadeaux manquantes. En bref :

  1. Vérifiez que la carte existe dans Shopify admin → Products → Gift cards.
  2. Contrôlez son statut dans la Gift cards sending queue (page d'accueil → Recent gift card queue → View full report).
  3. Corrigez l'adresse et enregistrez, ou renvoyez la carte depuis le bloc Gift Card Management.
  4. Si la carte ne peut pas être renvoyée, émettez une carte de remplacement avec Issue e-Gift card.

Widget de vérification du solde

Le widget n'apparaît pas sur ma boutique en ligne

  1. L'app embed est désactivée — sur la page d'accueil, consultez App Blocks Status. Si votre thème actif affiche Disabled, cliquez sur Activate app embed, activez Gift Card Hero dans l'éditeur de thème et cliquez sur Save. Voir Installation et configuration.

  2. Le widget est désactivé — ouvrez Balance widget dans la navigation de gauche. Si la page affiche Gift card balance widget is Disabled, cliquez sur Enable. (Certaines boutiques voient une version plus courte de cette page, sans ce bouton ; dans ce cas, le widget est contrôlé uniquement par l'app embed.)

  3. Mauvais emplacement — le widget se trouve sur votre page de vérification du solde (https://[votre-boutique].myshopify.com/a/gifthero/balance) ou à l'endroit où vous avez ajouté <div class="sc-hero-checker-container"></div>. Lorsque vous ajoutez ce code à une page, utilisez le mode HTML de l'éditeur (le bouton <>), sinon les balises s'affichent telles quelles. Voir Widget de vérification du solde.

  4. Cache — actualisez la boutique en ligne sans cache (Ctrl+Maj+R, ou Cmd+Maj+R sur Mac).

  5. Ancien thème — Gift Card Hero affiche We support only manual install for Shopify theme 1.0 sur les thèmes antérieurs à Online Store 2.0. Cliquez sur Contact support et nous vous aiderons à l'installer manuellement.

La vérification du solde indique qu'elle ne trouve pas ma carte

La vérification du solde recherche les cartes uniquement avec le code complet. Saisir les quatre derniers caractères, ou un code partiel, ne donne aucun résultat. Demandez au client de saisir le code entier figurant dans son e-mail.

Le widget affiche un solde ou un statut erroné

Si un client vient de dépenser la carte, rechargez la page et vérifiez à nouveau. Une carte expirée affiche Expired on suivi de la date, et non « Active ». Si les soldes sont systématiquement faux d'un montant fixe, contactez le support.

Problèmes de codes de carte-cadeau

« Invalid gift card code » au paiement

  1. Faute de frappe — les codes ne sont pas sensibles à la casse, mais chaque caractère doit être exact. Vérifiez le 0 (zéro) par rapport au O (lettre O), et le 1 (un) par rapport au I (lettre I).

  2. Carte désactivée — la carte a peut-être été désactivée. Vérifiez son statut dans Shopify admin → Products → Gift cards.

  3. Carte expirée — vérifiez la date d'expiration de la carte. Un code expiré ne fonctionne plus.

  4. Carte provenant d'une autre boutique — une carte émise par une autre boutique Shopify qui ne fait pas partie de votre réseau Multi-Store ne fonctionnera pas à votre paiement.

  5. Solde nul — une carte entièrement utilisée n'a plus rien à appliquer.

  6. Devise — une carte émise dans une autre devise peut ne pas être acceptée dans la vôtre. Vérifiez Cross-currency redemption dans l'onglet E-Gift cards. Voir la FAQ.

Un code est refusé au POS alors qu'il fonctionne en ligne

Vérifiez les paramètres POS dans POS tools → Shopify POS. Si Allow only redeeming gift cards in POS est activé, le personnel peut seulement utiliser les codes pour payer, et non pour les recharger. Vérifiez également que la carte n'est pas expirée ou issue d'une autre boutique, comme indiqué ci-dessus.

Problèmes au POS

La tuile Gift Card Hero est absente de Shopify POS

La tuile n'est pas ajoutée automatiquement. Dans l'application Shopify POS :

  1. Appuyez sur Add tile.
  2. Accédez à Apps.
  3. Sélectionnez Gift Card Hero.
  4. Appuyez sur POS UI Extension. (L'option App link existe aussi, mais elle est obsolète.)
  5. Appuyez sur Done.

Les mêmes étapes figurent sous POS tools → Shopify POS dans Gift Card Hero. Si l'application n'apparaît pas dans la liste, mettez à jour l'application Shopify POS vers la dernière version et, sur iPad, forcez sa fermeture puis relancez-la. Voir Intégration POS.

Le rechargement ou l'enregistrement n'est pas disponible dans le POS

Sous POS tools → Shopify POS, vérifiez les options Disable balance reload functionality in Shopify POS app et Disable gift card registration in Shopify POS app. Si l'une d'elles est activée, cette action est masquée pour le personnel.

Erreur « Failed to load » dans la tuile POS

Cela signifie généralement que l'appareil POS ne parvient pas à joindre Gift Card Hero. Vérifiez :

  • L'appareil est-il connecté à Internet ?
  • Un pare-feu ou un filtre de contenu bloque-t-il les connexions sortantes ?
  • Cela fonctionne-t-il après être passé du Wi-Fi aux données mobiles (ou l'inverse) ?

Pour un POS tiers, voir Cartes-cadeaux sur un POS tiers (PWA).

Opérations groupées

La tâche groupée semble bloquée

Les tâches volumineuses s'exécutent en arrière-plan et peuvent prendre du temps, selon les limites de débit de Shopify.

  1. Ouvrez la tâche depuis Bulk actions et cochez Autorefresh import jobs sur la page des résultats.
  2. Chaque ligne a un statut : Pending et In progress signifient que le traitement est en cours, Retrying signifie une erreur temporaire et que Gift Card Hero réessaiera, Success signifie terminé, et Failed signifie que Gift Card Hero a abandonné. Cliquez sur Failed pour voir l'erreur.
  3. Une tâche en cours ne peut pas être mise en pause ni annulée. Si elle ne progresse plus pendant longtemps, contactez le support avec le lien de la tâche.

Des lignes de mon envoi groupé affichent « Failed »

Cliquez sur le badge Failed de la ligne pour lire l'erreur. Pour Mass send, Gift Card Hero vérifie les adresses avant de démarrer et indique lesquelles sont invalides. Pour un fichier CSV, la cause la plus fréquente est la présence d'espaces ou de caractères cachés dans la colonne des e-mails, souvent à cause d'Excel. Ouvrez le fichier dans un éditeur de texte, corrigez-le, puis importez uniquement les lignes en échec. Téléchargez la liste complète avec Download results (csv).

L'envoi groupé est terminé, mais certains destinataires disent ne pas avoir reçu d'e-mail

  1. Consultez les résultats. Les lignes marquées Success ont été envoyées ; demandez à ces destinataires de vérifier leurs spams.
  2. Les serveurs de messagerie professionnels filtrent souvent les envois groupés provenant d'expéditeurs récents.
  3. Si vous envoyez beaucoup d'e-mails en même temps, assurez-vous que les enregistrements SPF et DKIM de votre domaine d'envoi sont configurés.

Analyses

Mon tableau de bord affiche 0 $ pour toutes les métriques

  1. Autorisation — les analyses ont besoin d'accéder à l'historique complet de vos commandes. Si vous voyez Additional permissions required, cliquez sur Give the app additional scope et approuvez-le dans Shopify.
  2. Synchronisation — les analyses sont construites à partir des données synchronisées. Cliquez sur Sync Data dans la page Analytics et choisissez Sync for period ou Sync for all time. Une bannière affiche la progression. Si une synchronisation se bloque, vous pouvez cliquer sur Cancel sync et réessayer.
  3. Plage de dates — vérifiez la plage de dates en haut de la page.

L'effet de hausse des ventes est à 0 ou très faible

L'effet de hausse des ventes correspond au montant dépensé par les clients au-delà de la valeur de la carte-cadeau. Si chaque carte couvre la totalité de la commande, il n'y a rien de supplémentaire à compter. C'est normal pour les commandes de faible valeur ou les cartes de forte valeur.

Les analyses des cartes-cadeaux n'incluent pas mon crédit boutique de fidélité

Le crédit boutique de fidélité est présenté dans son propre onglet Loyalty & promotions de la page Analytics, et non dans les totaux des cartes-cadeaux. Voir Analyses de fidélité.

Contacter le support

Si aucune des solutions ci-dessus ne résout votre problème, cliquez sur Get help sur la page d'accueil, ou sur Contact us en bas de n'importe quelle page, et indiquez :

  • Le domaine de votre boutique (.myshopify.com)
  • Une description de ce que vous attendiez et de ce qui s'est passé
  • Les quatre derniers caractères de la carte-cadeau ou le lien de la tâche groupée, le cas échéant
  • Une capture d'écran de tous les messages d'erreur

Le délai de réponse est généralement de 1 jour ouvré.