Preguntas frecuentes sobre el dinero de fidelidad: reembolsos, caducidad y límites¶
Las recompensas de fidelidad mueven dinero real, así que conviene entender cómo se comporta el crédito cuando se reembolsan los pedidos, cuándo caduca y cómo mantener la emisión bajo control. Este artículo responde las preguntas más habituales.
¿Cómo se emite el crédito de fidelidad?¶
Las recompensas se emiten como crédito de la tienda y se añaden al saldo de recompensas del cliente. Internamente, el saldo vive en una tarjeta de regalo de Shopify, así que funciona en tu pago y en Shopify POS igual que cualquier tarjeta de regalo. Los clientes lo gastan introduciendo su código en el pago; consulta Cómo canjean las recompensas los clientes.
Cada cliente tiene un único saldo para todas las recompensas, sin importar el flujo de trabajo que las emitió. El saldo se mantiene en la moneda de tu tienda. Las recompensas que dependen del importe del pedido, como el cashback, se calculan a partir del valor del pedido en la moneda de tu tienda, incluso cuando el cliente pagó en otra moneda.
¿Qué pasa con una recompensa cuando se reembolsa el pedido?¶
De forma predeterminada, Gift Card Hero recupera el crédito de fidelidad cuando se reembolsa el pedido que lo generó. La recuperación es proporcional al reembolso: quita la misma parte de la recompensa que la parte del pedido que se reembolsó.
- Reembolsas la mitad del valor del pedido, y se revierte la mitad de la recompensa.
- Reembolsas el pedido completo, y se revierte la recompensa entera.
- Reembolsas un pedido en varios pagos, y cada reembolso revierte su propia parte. El total revertido nunca supera la recompensa.
La parte es el dinero reembolsado dividido entre el total del pedido, así que un reembolso que solo devuelve el envío revierte solo una pequeña parte de la recompensa. Se incluye cada recompensa que generó el pedido, sin importar el flujo que la emitió.
Una recompensa revertida aparece en el historial de transacciones del cliente etiquetada como Reversed. En tu Loyalty Dashboard, Recent activity la muestra como "A refund took back $X from …".
Un saldo nunca queda en negativo
Si el cliente ya gastó parte o la totalidad de la recompensa antes del reembolso, Gift Card Hero solo recupera lo que queda en el saldo. La parte ya gastada no se recupera. El saldo se detiene en cero y nunca baja de cero.
Solo se recuperan las recompensas ligadas a un pedido
Las recompensas que no proceden de un pedido, como la de registro o la de cumpleaños, no se ven afectadas por los reembolsos. Cancelar un pedido sin reembolsarlo tampoco recupera crédito.
Los reembolsos también cambian el nivel del cliente¶
Aparte de la recuperación, un reembolso o una cancelación reduce el gasto que cuenta para el nivel del cliente, y el nivel se recalcula de inmediato. Esto ocurre incluso cuando la recuperación está desactivada.
¿Cómo desactivo la recuperación?¶
- Desde el Loyalty Dashboard, abre Settings.
- En la tarjeta General, desmarca Automatically claw back loyalty credit on refunds.
- Guarda.
Con la recuperación desactivada, las recompensas se quedan con el cliente aunque su pedido se reembolse más tarde.
Dar la recompensa después del plazo de devolución
Si te preocupa el abuso de reembolsos, añade un paso Wait / Delay antes de la recompensa en tu flujo de trabajo. Por ejemplo, espera 14 días antes de emitir el cashback, para que la recompensa llegue solo cuando haya pasado tu plazo de devolución. Si el pedido está totalmente reembolsado cuando termina la espera, los pasos posteriores a la espera se omiten y no se emite ninguna recompensa.
¿Caduca el crédito de fidelidad?¶
Puede caducar, si estableces una caducidad. En la acción Issue Credit, abre More options y establece Credit expires en After N days (empieza en 90 días). Con Store default, el crédito nunca caduca: todavía no existe un ajuste de caducidad para toda la tienda. La acción Issue Cashback no tiene ajuste de caducidad, así que el cashback no caduca.
Tres cosas son importantes:
- Solo caduca el crédito no gastado. Lo que el cliente ya gastó es suyo. Cuando una recompensa llega a su fecha de caducidad, solo se elimina la parte que sigue sin gastar.
- El crédito que caduca antes se gasta primero. Cuando un cliente canjea, el gasto se descuenta del crédito más próximo a caducar antes que del crédito más reciente, y el crédito que nunca caduca se descuenta al final. Este orden "primero en entrar, primero en salir" hace que los clientes usen el crédito antes de que venza, de forma natural.
- La caducidad se comprueba una vez al día. El crédito se elimina en la primera comprobación diaria posterior a su fecha de caducidad.
El crédito caducado aparece como Expired en el historial de transacciones del cliente, y en las cifras Credit issued / spent de la pestaña Analytics.
Los clientes reciben aviso antes de que caduque el crédito
Gift Card Hero envía un correo de recordatorio unos 7 días antes de que caduque una recompensa, para que el cliente tenga la oportunidad de usarla. El correo tiene un texto fijo y se envía una vez por recompensa. Menciona el importe original de la recompensa, así que puede nombrar más de lo que el cliente todavía tiene.
¿Qué impide que un flujo de trabajo emita demasiado?¶
Fidelidad incluye salvaguardas que te protegen de una emisión descontrolada: un porcentaje mal configurado o un pico inesperado de pedidos. Configura las de toda la tienda en la tarjeta Guardrails de Loyalty Settings (Loyalty dashboard → Settings), y un presupuesto por flujo con Budget en la barra de herramientas del constructor de flujos.
| Salvaguarda | Dónde | Qué hace |
|---|---|---|
| Monthly budget cap | Settings | Un límite del crédito emitido en toda la tienda dentro de un mes natural. Cuando una recompensa haría que el total del mes superara el límite, no se emite, el flujo que intentó emitirla se pausa y recibes un correo. |
| Budget (per workflow) | Barra de herramientas del constructor de flujos | El mismo límite para un flujo concreto. El flujo se pausa cuando su propia recompensa superaría ese límite. |
| Per-customer cap and Period (days) | Settings | El máximo de crédito que puede ganar un cliente en un periodo móvil, por ejemplo $50 en 30 días. Una recompensa que lo superaría se omite. El flujo sigue funcionando para los demás. Rellena ambos campos; si solo rellenas uno, el límite queda desactivado. |
| Velocity alert multiplier | Settings | Un correo cuando el crédito emitido hoy supera este número de veces el promedio diario de emisión de los 7 días anteriores. Nunca bloquea ni pausa nada, y recibes como máximo una alerta al día. |
Algunos detalles:
- Una recompensa que cae exactamente en el límite sigue emitiéndose. Una recompensa bloqueada no se emite más tarde, aunque subas el límite.
- Los meses se cuentan en UTC.
- Los correos de alerta se envían a la dirección de correo de contacto de tu tienda.
- Deja un campo vacío para desactivar ese límite.
Qué hacer cuando se pausa un flujo de trabajo¶
Un flujo pausado por una salvaguarda deja de emitir crédito hasta que lo reactives. Lo encontrarás en tres lugares:
- El Loyalty Dashboard muestra una advertencia en Needs attention, titulada "A workflow was paused by a guardrail", con un botón Review workflows.
- En Manage Workflows, el flujo tiene una insignia Paused by guardrail que indica qué límite se alcanzó y cuánto se gastó.
- En el constructor de flujos, un banner Paused by guardrail tiene un botón Reactivate.
Reactivar no sube el límite, y el límite sigue superado hasta el final del mes, así que el flujo puede volver a pausarse. Sube el límite primero si la pausa no era intencionada.
Abre Performance en el constructor para ver cuántas recompensas bloqueó una salvaguarda y por qué. Consulta Analítica de fidelidad.
¿Por qué recibió este cliente este crédito?¶
Cuando necesites rastrear una recompensa:
- Revisa el panel. Recent activity del Loyalty Dashboard enumera las últimas entradas con palabras sencillas, como "jane@example.com earned $4.20 from "Cashback over $50"", con la fecha.
- Revisa el flujo. Abre el flujo y haz clic en Performance y después en Results on canvas para ver con qué frecuencia se ejecutó cada paso y qué rama tomaron los clientes. Consulta Analítica de fidelidad.
- Reprodúcelo. Abre el flujo y usa Probar el flujo de trabajo con ese cliente y un pedido de muestra para ver exactamente qué condiciones coincidieron y cómo se calculó el importe, sin emitir nada.
Con esto puedes explicar una recompensa: qué flujo se activó, qué coincidió y cuánto dio.
¿Cómo lo paro todo rápidamente?¶
- Pausar un flujo: ábrelo y haz clic en Deactivate.
- Ocultar todo el programa a los clientes: en Settings, desactiva Show the rewards section in the customer account. Los clientes conservan sus saldos; la sección simplemente desaparece hasta que la vuelvas a activar.
Desactivar no elimina el crédito que los clientes ya tienen. Consulta Cómo canjean las recompensas los clientes para más información sobre los controles de cara al cliente.