FAQ de dinheiro da fidelidade: reembolsos, validade e limites¶
Recompensas de fidelidade movimentam dinheiro de verdade, então vale entender como o crédito se comporta quando os pedidos são reembolsados, quando ele expira e como manter a emissão sob controle. Este artigo responde às perguntas mais comuns.
Como o crédito de fidelidade é emitido?¶
As recompensas são emitidas como crédito da loja e adicionadas ao saldo de recompensas do cliente. Nos bastidores, o saldo fica em um cartão-presente da Shopify, então funciona no checkout e no Shopify POS como qualquer cartão-presente. O cliente o gasta informando o código dele no checkout — veja Como os clientes resgatam recompensas.
Cada cliente tem um único saldo para todas as recompensas, qualquer que seja o fluxo de trabalho que as emitiu. O saldo é mantido na moeda da sua loja. Recompensas que dependem do valor do pedido, como o cashback, são calculadas com base no valor do pedido na moeda da sua loja, mesmo quando o cliente pagou em outra moeda.
O que acontece com uma recompensa quando o pedido é reembolsado?¶
Por padrão, o Gift Card Hero retira o crédito de fidelidade quando o pedido que o gerou é reembolsado. A retirada é proporcional ao reembolso: ela tira da recompensa a mesma parcela que a parcela do pedido reembolsada.
- Reembolse metade do valor do pedido, e metade da recompensa é revertida.
- Reembolse o pedido inteiro, e a recompensa inteira é revertida.
- Reembolse um pedido em várias partes, e cada reembolso reverte a sua parcela. O total revertido nunca ultrapassa a recompensa.
A parcela é o valor reembolsado dividido pelo total do pedido; assim, um reembolso que devolve apenas o frete reverte só uma pequena parte da recompensa. Todas as recompensas que o pedido gerou entram no cálculo, qualquer que seja o fluxo que as emitiu.
Uma recompensa revertida aparece no histórico de transações do cliente com o rótulo Reversed. No seu Loyalty Dashboard, Recent activity mostra a mensagem "A refund took back $X from …".
Um saldo nunca fica negativo
Se o cliente já gastou parte ou todo o valor da recompensa antes do reembolso, o Gift Card Hero retira apenas o que ainda está no saldo. A parte já gasta não é recuperada. O saldo para em zero e nunca fica abaixo disso.
Somente recompensas ligadas a um pedido são retiradas
Recompensas que não vêm de um pedido, como a de cadastro ou de aniversário, não são afetadas por reembolsos. Cancelar um pedido sem reembolsá-lo também não retira crédito.
Reembolsos também mudam o nível do cliente¶
Separadamente da retirada, um reembolso ou um cancelamento reduz os gastos que contam para o nível do cliente, e o nível é recalculado imediatamente. Isso acontece mesmo quando a retirada está desativada.
Como desativo a retirada?¶
- No Loyalty Dashboard, abra Settings.
- No card General, desmarque Automatically claw back loyalty credit on refunds.
- Salve.
Com a retirada desativada, as recompensas continuam com o cliente mesmo que o pedido seja reembolsado depois.
Libere a recompensa depois do prazo de reembolso
Se o abuso de reembolsos é sua preocupação, adicione uma etapa Wait / Delay antes da recompensa no seu fluxo de trabalho. Por exemplo, espere 14 dias antes de emitir o cashback, para que a recompensa só seja liberada depois que o prazo de devolução passar. Se o pedido estiver totalmente reembolsado quando a espera terminar, as etapas após a espera são puladas e nenhuma recompensa é emitida.
O crédito de fidelidade expira?¶
Pode expirar, se você definir uma validade. Na ação Issue Credit, abra More options e defina Credit expires como After N days (começa em 90 dias). Com Store default, o crédito nunca expira: ainda não existe uma configuração de validade para a loja inteira. A ação Issue Cashback não tem configuração de validade, então o cashback não expira.
Três pontos são importantes:
- Só o crédito não gasto expira. O que o cliente já gastou é dele. Quando uma recompensa chega à data de validade, só a parte que ainda não foi gasta é removida.
- O crédito que expira primeiro é gasto primeiro. Quando um cliente resgata, o gasto é descontado do crédito mais próximo de expirar, antes do crédito mais novo, e o crédito que nunca expira é descontado por último. Essa ordem "primeiro a entrar, primeiro a sair" faz com que os clientes naturalmente usem o crédito antes que ele caduque.
- A validade é verificada uma vez por dia. O crédito é removido na primeira verificação diária após a data de validade.
O crédito expirado aparece como Expired no histórico de transações do cliente e nos valores Credit issued / spent da aba Analytics.
Os clientes são avisados antes de o crédito expirar
O Gift Card Hero envia um lembrete por e-mail cerca de 7 dias antes de uma recompensa expirar, para que o cliente tenha a chance de usá-la. O e-mail tem texto fixo e é enviado uma vez por recompensa. Ele menciona o valor original da recompensa, então pode citar mais do que o cliente ainda tem disponível.
O que impede um fluxo de emitir demais?¶
O fluxo de fidelidade inclui limites de segurança que protegem você de emissões descontroladas — uma porcentagem mal configurada ou um pico inesperado de pedidos. Defina os limites da loja inteira no card Guardrails das Loyalty Settings (painel de Loyalty → Settings), e um orçamento por fluxo com Budget na barra de ferramentas do construtor de fluxos de trabalho.
| Limite | Onde | O que faz |
|---|---|---|
| Monthly budget cap | Settings | Um teto para o crédito emitido em toda a loja em um mês do calendário. Quando uma recompensa faria o total do mês ultrapassar o teto, ela não é emitida, o fluxo que tentou emiti-la fica pausado e você recebe um e-mail. |
| Budget (por fluxo) | Barra de ferramentas do construtor de fluxos de trabalho | O mesmo teto para um fluxo. O fluxo é pausado quando a própria recompensa dele ultrapassaria o teto. |
| Per-customer cap e Period (days) | Settings | O máximo de crédito que um cliente pode ganhar em um período contínuo, por exemplo $50 em 30 dias. Uma recompensa que ultrapassaria o limite é ignorada. O fluxo continua funcionando para todos os outros. Preencha os dois campos; com apenas um, o limite fica desativado. |
| Velocity alert multiplier | Settings | Um e-mail quando o crédito emitido hoje for mais do que este número de vezes a sua média diária de emissão dos 7 dias anteriores. Ele nunca bloqueia nem pausa nada, e você recebe no máximo um alerta por dia. |
Alguns detalhes:
- Uma recompensa que cai exatamente no teto ainda é emitida. Uma recompensa bloqueada não é emitida depois, mesmo que você aumente o teto.
- Os meses são contados em UTC.
- Os e-mails de alerta vão para o endereço de e-mail de contato da sua loja.
- Deixe um campo vazio para desativar esse limite.
O que fazer quando um fluxo é pausado¶
Um fluxo pausado por um guardrail deixa de emitir crédito até que você o reative. Você pode encontrá-lo em três lugares:
- O Loyalty Dashboard mostra um aviso em Needs attention, com o título "A workflow was paused by a guardrail", e um botão Review workflows.
- Em Manage Workflows, o fluxo tem um selo Paused by guardrail que mostra qual teto foi atingido e quanto foi gasto.
- No construtor de fluxos de trabalho, um banner Paused by guardrail traz um botão Reactivate.
Reativar não aumenta o teto, e o limite continua excedido até o fim do mês, então o fluxo pode pausar de novo. Aumente o teto primeiro se a pausa não era intencional.
Abra Performance no construtor para ver quantas recompensas um guardrail bloqueou e por quê. Veja Análises de fidelidade.
Por que este cliente recebeu este crédito?¶
Quando precisar rastrear uma recompensa:
- Confira o painel. Recent activity no Loyalty Dashboard lista as entradas mais recentes em linguagem simples, como "jane@example.com earned $4.20 from "Cashback over $50"", com a data.
- Confira o fluxo. Abra o fluxo e clique em Performance, depois em Results on canvas, para ver com que frequência cada etapa rodou e qual caminho os clientes seguiram. Veja Análises de fidelidade.
- Reproduza. Abra o fluxo e use Testar fluxo de trabalho com aquele cliente e um pedido de exemplo para ver exatamente quais condições foram atendidas e como o valor foi calculado — sem emitir nada.
Juntando essas informações, você consegue explicar uma recompensa: qual fluxo foi acionado, o que ela atendeu e quanto deu.
Como paro tudo rapidamente?¶
- Pausar um fluxo: abra-o e clique em Deactivate.
- Ocultar o programa inteiro dos clientes: em Settings, desative Show the rewards section in the customer account. Os clientes mantêm os saldos; a seção simplesmente desaparece até você reativá-la.
Desativar um fluxo não remove o crédito que os clientes já têm. Veja Como os clientes resgatam recompensas para saber mais sobre os controles voltados ao cliente.