忠诚度金钱常见问题：退款、到期与限额¶
忠诚度奖励涉及真实的金钱，因此了解订单退款时积分的处理方式、积分何时到期，以及如何控制发放额度，非常重要。本文解答最常见的问题。
忠诚度积分如何发放？¶
奖励以店铺余额的形式发放，并添加到客户的奖励余额中。在后台，该余额保存在一张 Shopify 礼品卡上，因此它可以像其他礼品卡一样在您的结账和 Shopify POS 中使用。客户通过在结账时输入代码来使用余额，参见客户如何兑换奖励。
每位客户只有一个奖励余额，无论奖励由哪个工作流发放。该余额以您店铺的货币计算。依赖订单金额的奖励（例如返现）以您店铺货币计算的订单价值为基础，即使客户是以其他货币付款。
订单退款时，奖励会怎样？¶
默认情况下，Gift Card Hero 会在赚取积分的订单退款时追回忠诚度积分。追回是按退款比例进行的：追回的奖励比例与退款订单金额所占的比例相同。
- 退还订单金额的一半，就会冲销一半的奖励。
- 全额退款，则冲销全部奖励。
- 分多次退款的订单，每次退款各自冲销对应的部分。追回的总额永远不会超过奖励金额。
退款比例等于退款金额除以订单总额，因此仅退还运费只会冲销很小一部分奖励。该订单赚取的每一笔奖励都会被计入，无论由哪个工作流发放。
被冲销的奖励会在客户的交易记录中标记为 Reversed。在您的忠诚度仪表板上，Recent activity 会将其显示为“退款追回了 $X，来自……”。
余额永远不会为负数
如果客户在退款前已经花掉了部分或全部奖励，Gift Card Hero 只会追回余额中仍然剩下的部分。已经花掉的部分无法追回。余额最低为零，绝不会变为负数。
只有与订单相关的奖励会被追回
不是来自订单的奖励（例如注册奖励或生日奖励）不受退款影响。取消订单但未退款，也不会追回积分。
退款也会改变客户的等级¶
与追回无关，退款或取消订单会减少计入客户等级的消费额，并立即重新计算等级。即使追回功能已关闭，也会如此。
如何关闭追回功能？¶
- 在忠诚度仪表板中打开 Settings。
- 在 General 卡片中，取消勾选 Automatically claw back loyalty credit on refunds。
- 保存。
关闭追回后，即使订单之后被退款，奖励仍归客户所有。
改为在退款窗口期结束后发放奖励
如果您担心退款滥用，可以在您的工作流中、奖励之前添加一个Wait / Delay步骤。例如，在发放返现前等待 14 天，这样奖励只会在退货期结束后发放。如果等待结束时订单已全额退款，等待之后的步骤将被跳过，不会发放任何奖励。
礼品卡余额会过期吗？¶
可以，前提是您设置了到期时间。在 Issue Credit 操作中，打开 More options，将 Credit expires 设置为 After N days（默认为 90 天）。选择 Store default 时，积分永不过期：目前还没有全店统一的到期设置。Issue Cashback 操作没有到期设置，因此返现不会过期。
有三点需要注意：
- 只有未使用的积分会过期。 客户已经花掉的部分仍归客户所有。当奖励到达到期日期时，只会移除其中仍未使用的部分。
- 最先到期的积分优先使用。 客户兑换时，消费会先从最接近到期的积分中扣除，永不过期的积分则最后计算。这种“先进先出”的顺序，让客户自然会在积分失效前使用它们。
- 每天检查一次到期情况。 积分会在到期日之后的第一次每日检查时被移除。
过期的积分会在客户的交易记录中显示为 Expired，也会计入分析标签页中的 Credit issued / spent 数据。
积分过期前会提醒客户
Gift Card Hero 会在奖励到期前约 7 天发送一封提醒邮件，让客户有机会使用它。该邮件内容固定，每个奖励只发送一次。邮件中显示的是奖励的原始金额，因此提到的金额可能比客户实际剩余的更多。
什么可以防止工作流发放过多奖励？¶
忠诚度功能包含防护措施（guardrails），可以保护您免受失控发放的影响，例如百分比设置错误或订单量意外激增。全店范围的防护措施在 Loyalty Settings 的 Guardrails 卡片中设置（忠诚度仪表板 → Settings），每个工作流的预算则在工作流构建器工具栏中的 Budget 设置。
| 防护措施 | 位置 | 作用 |
|---|---|---|
| Monthly budget cap | Settings | 全店在一个自然月内发放积分的上限。当某项奖励会使当月总额超过上限时，该奖励不会发放，尝试发放的工作流会被暂停，并向您发送邮件。 |
| Budget（每个工作流） | 工作流构建器工具栏 | 针对单个工作流的同一上限。当其自身的奖励会超过上限时，该工作流会被暂停。 |
| Per-customer cap 和 Period (days) | Settings | 一位客户在滚动周期内最多可获得的积分，例如 30 天内 $50。超过上限的奖励会被跳过，工作流仍会为其他客户继续运行。两个字段都需要填写；只填一个时，该限制不生效。 |
| Velocity alert multiplier | Settings | 当今日发放的积分超过前 7 天平均每日发放额的指定倍数时，向您发送邮件。它不会阻止或暂停任何操作，并且每天最多提醒一次。 |
一些细节：
- 恰好达到上限的奖励仍会发放。被拦截的奖励不会在您之后提高上限时补发。
- 月份按 UTC 时间计算。
- 提醒邮件发送至您店铺的联系邮箱。
- 将某个字段留空即可关闭该限制。
工作流被暂停时该怎么办¶
被防护措施暂停的工作流会停止发放积分，直到您重新激活它。您可以在以下三处找到它：
- 忠诚度仪表板在 Needs attention 下显示警告，标题为“A workflow was paused by a guardrail”，并带有 Review workflows 按钮。
- 在 Manage Workflows 中，该工作流带有 Paused by guardrail 标记，显示触发的上限以及已花费的金额。
- 在工作流构建器中，Paused by guardrail 横幅上有 Reactivate 按钮。
重新激活不会提高上限，在当月结束前上限仍然超出，因此工作流可能会再次暂停。如果暂停并非您的本意，请先提高上限。
在构建器中打开 Performance，可以查看防护措施拦截了多少奖励以及原因。参见忠诚度分析。
为什么这位客户获得了这笔积分？¶
当您需要追溯某笔奖励时：
- 查看仪表板。 忠诚度仪表板上的 Recent activity 会以通俗的语言列出最新记录，例如“jane@example.com 从“Cashback over $50”中赚取了 $4.20”，并附有日期。
- 查看工作流。 打开该工作流并点击 Performance，然后点击 Results on canvas，即可查看每个步骤的运行次数以及客户走了哪条分支。参见忠诚度分析。
- 重现结果。 打开该工作流，使用该客户和一笔示例订单运行测试工作流，即可准确看到哪些条件匹配以及金额是如何计算的，且不会发放任何奖励。
综合以上信息，您就能解释一笔奖励：是哪个工作流触发的、匹配了什么条件、发放了多少。
如何快速全部停止？¶
- 暂停单个工作流： 打开该工作流并点击 Deactivate。
- 对客户隐藏整个计划： 在 Settings 中关闭 Show the rewards section in the customer account。客户的余额会保留；奖励区块会消失，直到您重新开启。
停用工作流不会移除客户已有的积分。关于面向客户的控制选项，参见客户如何兑换奖励。